Regulamin usług Wsparcia Drupal

Niniejsze Warunki świadczenia usług (zwana dalej „Umową”) opisują zakresu świadczonych usług serwisowych („Wsparcie serwiowe”), które są świadczone przez firmę TeamLab Piotr Plenik („TeamLab”) dla klienta („Klient”), który zawarł z TeamLab Umowę wsparcia serwisowego Drupal („Umowa”). Terminy zaczynające się wielką literą i użyte w niniejszym Regulaminie i nie zdefiniowane w niniejszym Regulaminie mają znaczenie nadane im w Umowie.

Dostępne są dwa rodzaje Usług serwisowych Drupal: Podstawowe Wsparcie serwisowe Drupal (“Wsparcie podstawowe”) oraz Wsparcie serwisowe Drupala na żądanie (“Wsparcie rozwojowe”). Klient może zdecydować się na jedną lub więcej usług serwisowych, pod warunkiem, że zamówi Wsparcie podstawowe, aby móc korzystać z usługi Wsparcia rozwojowego.

Usługi serwisowe Drupal są przydzielane na wybraną stronę WWW. Jeśli Klient życzy sobie posiadać Usługi serwisowe dla dwóch lub więcej stron internetowych, musi zawrzeć umowę na każdą z tych stron. Dla celów niniejszego Regulaminu, stroną internetową określa się jedną instalację Drupalą z jedną bazą danych, która jest udostępniana pod jednym Adresem URL i nie obejmuje konfiguracji wielu serwisów. Dla konfiguracji wielu serwisów Drupal-a, musi być zakupiona oddzielna usługa dla każdej instalacji Drupal. Każda strona, dla których Klient posiada umowę na Usługi serwisowe jest określany jako „Witryna”.

Usługi serwisowe zostaną dostarczone tylko dla elementów Witryny, które obejmują samego Drupal-a, aplikacji Drupalowych i powiązanych danych. Usługi serwisowe nie będzie udzielane dla Witryn które składają się w całości lub w części z nie-drupalowych komponentów, dostosowań oraz zewnętznych aplikacji. Usługi serwisowe mogą być udzielane tylko dla Witryn, które są w aktualnej wersji Drupala lub w wersji bezpośrednio poprzedzającej, i które są w każdym przypadku oficjalnie wspierane przez drupal.org.

Opłaty za usługi serwisowe

Opłaty za usługi serwisowe określone są w formularzu zamówienia Usług serwisowych, według wybranej przez klienta Usługi. Ceny mogą ulec zmianie zgodnie z postanowieniami Umowy.

Ograniczenia oraz wymagania Umowy Serwisowej

(A) Dostęp do witryny

Klient musi dostarczyć aktualną kopię kodu Witryny oraz bazy danych dla TeamLab i nadać dostęp serwera produkcyjnego Klienta. Klient jest odpowiedzialny za zapewnienie, że każda kopia kodu witryny i bazy danych dostarczona dla TeamLab jest przez cały czas kompletne, i dokładnie odzwierciedla aktualnie działającą Witrynę. Dostęp do produkcyjnej Witryny musi posiadać pełne prawa administracyjne do Drupala dla TeamLab. Każde niepoprawne lub opóźnione przez Klienta udzielenie dostępu lub kopii może uniemożliwić TeamLab wykonanie niektórych lub wszystkich usług konserwacji, bez prawa Klienta do dochodzenia odpowiedzialności za opłaty lub terminy umowy.
TeamLab może powiadomić klienta, jeżeli dostarczona kopia dla TeamLab nie jest kompletna z wymogami umowy i poprosić Klienta do rozwiązania problemu, lub na prośbę Klienta przygotować ofertę rozwiązania problemu.

(B) Dodatki nie-Drupalowe

TeamLab nie wspiera i rozwija usług serwisowych dla nie-Drupalowych usług oraz aplikacji („Aplikacje klienta”). Witryna może zawierać składniki Klienta pod warunkiem, że (i) nie stanowią przeszkody dla TeamLab do świadczenia lub zwiększenia czasu na dostarczenie, Usługi serwisowej i (ii) są zgodnie z warunkami Umowy.

(C) System Zgłoszeń i Panel Klienta

TeamLab utrzymuje usługę Systemu Zgłoszeń („System Zgłoszeń”) w celu ułatwienia komunikacji, śledzenia i przypisywanie zasobów do zadań związanych z usługami serwisowymi. TeamLab dostarcza Panel Klienta do informowania online o zamówionych usługach oraz fakturach i płatnościach. Cała komunikacja musi być wysyłana za pośrednictwem tego systemu, logując się bezpośrednio lub poprzez reagowanie na bilety za pośrednictwem poczty elektronicznej. Wszystkie wnioski oraz odpowiedzi, które są przesyłane w inny sposób może zostać zignorowane. Klient może poprosić o dodatkowe ustawienia kont z dostępem do swoich projektów w ramach Systemu Zgłoszeń, jednak TeamLab może odmówić utworzenia dodatkowego konta bez podania przyczyny.

Podstawowe wsparcie

1. Opis Podstawowego wsparcia

W skład podstawowego wsparcia wchodzi:

(A) Aktualizacje Drupala

Aktualizacje witryny Drupal, które są realizowane w ramach Podstawowego wsparcia serwisowego zawierają Aktualizację rdzenia Drupala (w ramach podwersji) oraz zainstalowanych modułów Drupala (nazwanych “Aktualizacjami”). Wszystkie inne poprawki Drupala, aktualizacje rdzenia głównej wersji, aktualizacje i nowe wydania nie wchodzą w skład Podstawowego Wsparcia, a są dostępne w ramach Zgłoszeń serwisowych rozliczanych wg stawki godzinowej.
Aktualizacje będą dostarczane dopiero po wydaniu i ogłoszenia ich na liście dyskusyjnej security-news@drupal.org. Po każdej zapowiedzi aktualizacji otrzymanej przez TeamLab, TeamLab oceni konieczność instalacjI każdej Aktualizacji na Witrynie. Jeśli TeamLab stwierdzi, że ​​aktualizacja jest wymagana dla Witryny, to zainstaluje go na kopii strony internetowej, która znajduje się na Serwerach TeamLab („Serwer deweloperski”), a następnie poinformuje klienta o aktualizacji. Po weryfikacji i zatwierdzeniu przez Klienta, zainstalowanej aktualizacji na serwerze testowym, TeamLab zainstaluję aktualizację na serwerze producyjnym lub udostępnić zmanę do instalacji przez Klienta. Jeżeli aktualizacja przyczyni się do niezgodności lub niepożądane zachowanie na witrynie, na wniosek Klienta TeamLab może cofnąć aktualizację. Rozwiązanie niezgodności lub nieporządane zachowania związane z aktualizacją nie są objęte niniejszym serwisem.
Jeśli ATeamLab stwierdzi że aktualizacja jest krytyczna, zostanie ona zainstalowana na Serwerze deweloperskim nie później niż 24 godziny po otrzymaniu powiadomienia. Wszystkie inne aktualizacje zostaną zainstalowane na kopii na Serwerze Deweloperskim w ciągu 7 dni po ogłoszeniu powiadomienia.

(B) Serwer Deweloperski

Klient może dodatkowo uzyskać dostęp do kopii Witryny na Serwerze Deweloperskim do celów rozwoju serwisu. Na wniosek Klienta, TeamLab zapewni dostęp Shell (ssh, sftp) na serwerze Deweloperskim. Dostęp do tego konta wymaga użycia kluczy ssh, które muszą być dostarczone przez klienta. Dostęp do tego konta może być odwołane w każdym czasie i bez podania przyczyny przez TeamLab. Korzystanie z Serwera Deweloperskiego w celach innych niż wyraźnie określonych w Regulaminie lub dostęp dla nieautoryzowanych osób jest zabronione i stanowi naruszenie Regulaminu. W skład zabronionych czynności wchodzi, ale nie ograniczają między innymi:

  • Hosting i rozwoju witryny lub aplikacji innych niż Witryna
  • Udostępnianie publicznie Serwera Deweloperskiego
  • Przekierowywanie ruchu zewnętrznego do Serwera Deweloperskiego
  • Próba uzyskania lub uzyskanie dostępu do innych urządzeń w sieci TeamLab
  • Próba uzyskania lub uzyskanie dostępu do kodu lub danych sieci TeamLab z wyjątkiem kopii Serwisu
  • Próba uzyskania uprawnień innych niż przydzielonych przez TeamLab Advomatic lub/i
  • Każda czynność, która inna czynność która nie jest zgodna z ogólnie przyjętą Netykietą

(C) Harmonogram zadań – Cron

TeamLab zapewnia na lokalną konfigurację usługi Cron na serwerze deweloperskim, który wykorzystuje wget do dostępu do skryptu cron.php zarówno na Serwerze Deweloperskim jak i Serwerze Produkcyjnym. Klient może określić częstotliwość i harmonogram, a także zdecydować się na wyłączenie usługi dla Witryny na serwerze produkcyjnym.

(D) Repozytorium plków (SVN/GIT)

TeamLab wymaga, aby kod witryny znajdował się w systemie zarządzania kodem. TeamLab tworzy konto dla Witryny w repozytorium Subversion lub GIT („Repozytorium”) i przesyła no dniego kod Witryny. TeamLab zapewni konta dla Klientów oraz innych deweloperów pracujących na Witrynie. TeamLab zapewni podstawową dokumentację na temat używania Repozytorium, ale nie zapewniają szkolenia lub wsparcia. Klient przyjmuje do wiadomóści, że jeśli wystąpi niespójność pomiędzy Repozytorium a lokalną wersją witryny, TeamLab może nie być wstanie zrealizować części lub wszystkich działań do czasu rozwiązania niespójności przez Klienta. Niezgodności mogą być rozwiązane przez Klienta lub, za dodatkową opłatą, przez TeamLab. W przypadku, gdy Klient posiada własne SVN/GIT dla serwisu produkcyjnego, rozwiązywanie problemów SVN leży w gestii Klienta.

2. Ograniczenia Podstawowego Wsparcia

Podstawowe wsparcie nie obejmuje wsparcia rozwojowego, które są świadczone w ramach usługi Wsparcia Rozwojowego. Podstawowe wsparcie nie obejmuje między innymi: szkoleń oraz wsparcia (w tym m.in., ale nie wyłącznie: do korzystanie z Cron-a, funkcjonalności Drupal-a, moduły oraz zarządzanie Drupalem), szkoleń lub wsparcia przy tworzeniu kopii serwera produkcyjnego z Klienta usługi hostingowej; szczokeń oraz wsparcia z korzystania z Panelu Klienta oraz Systemu Zgłoszeń (w tym m.in. do problemów z systemem antyspamowym przy powiadomieniu e-mail).

Wsparcie serwisowe Drupal

1. Opis usługi Wsparcie

W skład wsparcia serwisowego wchodzi:

(A) Monitoring Witryny oraz powiadomienia

TeamLab monitoruje prawidłowe działanie Witryny. Usługa monitoringu jest zautomatyzowana, powiadamiając Pracownika TeamLab gdy zgłoszony zostanie problem z Witryną. Klient może poprosić TeamLab o dodanie jednego adresu e-mail po stronie Klienta o otrzymywaniu powiadomień.

(B) System zgłoszeń

Klient może zgłosić każdy problem z Witryną do TeamLab z prośba o naprawienie. Wszystkie zgłoszone problemy od Klientów muszą być zgłaszane poprzez System Zgłoszeń. Po dodaniu zgłoszenia, system przydziela mu unikalny Numer, wysyłając potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia. TeamLab przydziela technika do zdiagnozowania problemu.Technik może wymagać dodatkowych informacji na temat problemu lub może wymagać dodatkowego dostępu do systemu, w tym dostęp administracyjny użytkownika. Technik może odroczyć rozwiązanie problemu lub przypisać do innego technikiem. Jedną możliwością rozwiązania zgłoszenia może być, że ​​Klient zostanie powiadomiony poprzez System Zgłoszeń o sposobie rozwiązania problemu, oraz poproszony o potwierdzenie proponowane rozwiązanie naprawiło problem. Za wdrożenie zalecanego rozwiązania zobowiązany jest Klient. Ten proces jest powtarzany aż do rozwiązania problemu lub stwierdzeniu przez TeamLab, że ​​problem jest nie do rozwiązania. W każdym przypadku, zgłoszenie zostanie zamknięte w Systemie Zgłoszeń.

2. Ograniczenia i wymagania usługi Wsparcia serwisowego

(A) Czas reakcji i godziny pracy

TeamLab potwierdzi otrzymanie zgłoszenia w chwili przesłania go do Systemu Zgłoszeń. Praca nad zgłoszeniem realizowana jest w standardowych godzinach pracy w ciągu 1 dnia roboczego.
Czas rozwiązania nie jest gwarantowy.

(B) limit zgłoszeń

TeamLab przydziela określoną liczbę zgłoszeń miesięcznie dla każdego planu Wsparcia serwisowego na wniosek Klienta („Limit zgłoszeń”), których ilość jest określana przed rozpoczęciem planu. Jeśli ilosć zgłoszeń zostanie przekroczony w danym miesiącu, TeamLab mogą zdecydować się do pominięcia zgłoszenia jako nierozwiązanego aż do następnego miesiąca, i zrealizować go w ramach puli zgłoszeń z kolejnego miesiąca. Jeżeli Klient poprosi oraz TeamLab zgodzi się, ilość zgłoszeń może przekroczyć ilość przydzielonych zgłoszeń i mogą być rozwiązane w trakcie danego miesiąca, według określonych stawek godzinowych. Limit zgłoszeń jest oczyszczany pierwszego dnia każdego miesiąca, niewykorzystane bilety nie przenoszą na następny miesiąc przydziału biletów.

(C) Podstawowe wymogi Wsparcia serwisowego

Wsparcie serwisowe wymaga posiadanie aktywnej usługi Podstawowego Wsparcia Serwisowego. Jeżeli status usługi Podstawowego Wsparcia Serwisowego, które jest powiązane ze Wsparciem Serwisowym jest nieaktywne z jakiegokolwiek powodu, Wsparcie Serwisowe jest zawieszane do czasu ponownej aktywacji Podstawowego Wsparcia Serwisowego.

(D) Wsparcie rozwojowe

Wsparcie serwisowe nie obejmuje rozwój, modyfikacje kodu źródłowego, zmiany treści bazy danych, modyfikacje Drupal CMS, modyfikacji treści witryny, zmian w konfiguracji LAMP lub hostingu.

(E) Rozwiązanie problemów

TeamLab dołoży wszelkich starań, aby diagnozować problem i dostarczać rozwiązań lub kierować do rozwiązania problemu. Jednak rzeczywyste rozwiązanie problemu nie jest gwarantowane. Wdrożenie zalecanego rozwiązania leżą po stronie Klienta. Jeśli Klient życzy sobie aby TeamLab wdrożył rozwiązanie problemu problemu, może zamówić w TeamLab wdrożenie poprawki w ramach Wsparcia Rozwojowego.

(F) Nadużywanie kontaktów awaryjnych

Kontakt z w sprawie awarii jest dozwolony jedynie dla błędów krytycznych. Powtarzalne nadużycie tej metody kontaktu może doprowadzić do dodatkowych opłat lub blokady konta wg uznania TeamLab.

Krytyczne zgłoszenia zawierają: Serwis nie działa, serwis niedostępny lub szybkość otwierania stron jest na tyle słaba, że poważnie osłabia to pracę firmy Klienta. Odkrycie krytycznych i niezgłoszonych błędów w bezpieczeństwie.

Krytyczne zgłoszenia nie obejmują: Wszystkie inne problemy w tym między innymi: (i) niedostępność określonej zawartości lub funkcjonalności w Witrynie, przeszkadzające w działaniu Witryny i powodując że strona wygląda gorzej lub wpływają na niewielką część użytkowników końcowych lub (ii) i błędy w formatowaniu oraz CSS, które powodują problemy w formatowaniu treści, ale nie ograniczają działania większej zawartości witryny, lub nie przerywają działania głównej funkcjonalności.

Usługi rozwojowe

1. Opis usługi Rozwoju

W skład Usług rozwojowych wchodzi:

(A) Rozwój Drupala

W skład Usługi Rozwojowych wchodzi: prace deweloperskie, Szkolenia z Drupala,konfiguracja Drupala, poprawki błędów, tworzenie wyglądów, oraz prace graficzne. Zgłoszenia Usług Rozwojowych muszą być składane za pośrednictwem Systemu Zgłoszeń, który tworzy zgłoszenie i powiadamia klienta o przyjęciu zgłoszenia i przydzielając mu numer. TeamLab następnie potwierdza odbiur i przypisuje dewelopera do zgłoszenia w celu oszacowania lub rozpoczęcia pracy. Deweloper może odpowiedzieć prosząc o podanie dodatkowych informacji lub dokładniejsze wyjaśnienie zgłoszenia. Deweloper może odroczyć odpowiedź na zgłoszenie lub poprosić innego dewelopera o wsparcie. Cały czas spędzony przez TeamLab
w sprawie zgłoszenia – w tym zarządzania projektami, diagnostyka i szacowanie rozwiązania, będą rozliczane w stosunku do Klienta z salda rachunku na Usługi Rozwojowe. Następnie szacowanie jest wysyłane do Klienta do akceptacji i po akceptacji praca jest planowana i Klient otrzymuje szacowany czas rozwiążania problemu. Czas spędzony na zgłoszeniu jest zapisany w systemie zgłoszeń, a czas odejmowany z bilansu Usług Rozwojowych. TeamLab kontynuuje zamówione prace, dopóki nie zostaną one zakończone zgodnie z wymogami Klienta, lub do czasu zakończenia środków na Końcie Usług Rozwojowych, lub do czasu gdy TeamLab stwierdzi, że prace nie mogą być zakończone.

(B) Czasy rozliczania Usług Rozwojowych

Klienci mogą wybrać jeden z dwóch rodzajów planów Usług Rozwojowych, Stała ilość godzin i Określona ilość godzin:

Stała ilość godzin

Klient może może wybrać stałą ilość godzin, z wybraniem określonej stawki na Usługi Rozwjowe. Niewykorzystane godziny nie przechodzą z miesiąca na miesiąc. Klient rezygnując z usługi, musi to zgłosić najpóźniej 30 dni wcześniej. Godziny opłacone w ramach stałej ilości godzin nie podlegają zwrotowi.

Określoną ilość godzin

Klient może zamówić określoną ilość godzin, z wybraniem określonej stawki na Usługi Rozwojowe. Niewykorzystane godziny zakupione na Określoną ilość godzin wygasają po upływie 90 dni od daty zakupu. Godziny opłacone w ramach określonej ilości godzin nie podlegają zwrotowi.

2. Ograniczenia w dostępności Wsparcia rozwojowego

(A) Zarządzanie bilansem

Klient ma dostęp do codziennie aktualizowanego bilansu godzin w Panelu Klienta i Systemie Zgłoszeń. Klient ponosi odpowiedzialność za zarządzanie wewnętrznymi procesami w swojej Firmie, włączając to przekraczanie salda dostępnych w ramach Usług Rozwojowych. Klient może zażądać dodatkowych godzin, które za jego prośbą, będą będą doliczane do aktualnego
rozliczenia. Dodatkowe godziny uzależnione są od możliwości TeamLab.

(B) Czas reakcji

TeamLab potwierdzi otrzymanie zgłoszenia w chwili przesłania go do Systemu Zgłoszeń. Praca nad zgłoszeniem realizowana jest w standardowych godzinach pracy w ciągu 1 dnia roboczego.
Czas rozwiązania za każde zgłoszenie Wsparcia Rozwojowego mogą się znacznie różnić w zależności od zgłoszenia i czas rozwiązania nie jest gwarantowany.

(D) wymóg planu konserwacji

Rozwój usług wymaga aktywnego Basic Service Maintenance, aby być aktywnym. Jeśli Basic Service Maintenance Development Service jest związane z staje się nieaktywny, z jakiegokolwiek powodu, Służby Rozwoju będą rozpatrywane zawieszone do czasu Basic

(C) Podstawowe wymogi Wsparcia serwisowego

Wsparcie serwisowe wymaga posiadanie aktywnej usługi Podstawowego Wsparcia Serwisowego. Jeżeli status usługi Podstawowego Wsparcia Serwisowego, które jest powiązane ze Wsparciem Serwisowym jest nieaktywne z jakiegokolwiek powodu, Wsparcie Serwisowe jest zawieszane do czasu ponownej aktywacji Podstawowego Wsparcia Serwisowego.

(D). Ograniczenia Wsparcia Rozwojowego

Plany rozwoju nie obejmują wsparcia w nagłych wypadkach, rozwoju aplikacji zewnętrznych/innych dostawców, pracy systemów administrujących, doradztwu strategicznemu, lub innych aplikacji firm trzecich. TeamLab może odmówić wsparcia aplikacji nie-Drupalowych w dowolnym momencie, bez podania przyczyny.